发布日期：2025-05-29 10:34:12
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一、优质服务体系建设全流程管理
（一）质量监督与改进
1.建立并执行三级督导检查机制（周督导、月评估、年考核），通过现场检查、问题反馈及整改追踪提升服务质量。
2.实施6S管理体系（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全），制定可视化标准并督导全院科室落实（如地标线更新、环境维护）。
3.分析第三方满意度调研结果，制作整改任务分解表，追踪问题闭环管理。
（二）绩效考核与激励
1.制定科室绩效考核标准，核算全院优服专项绩效扣款，推动绩效二次分配。
2.组织优质服务科室、服务明星评选，建立荣誉激励机制。
二、患者服务管理
（一）患者服务中心职能
1.统筹全院患者服务流程优化，提供一站式投诉接待与处理服务。
2.监督特殊患者（优抚对象、老年人等）服务保障，协调健康宣教资源。
3.定期汇总患者反馈，提出改进建议并推动落实。
（二）满意度管理
1.开展第三方满意度调查，通过数据分析形成专题报告，在院周会通报结果。
2.定期发布整改任务清单，联合多部门协同改进患者就医体验。
三、品牌与标准化建设
（一）品牌形象管理
1.负责医院广告全流程管理，统筹VI视觉系统设计、制作、安装。
2.动态更新全院宣传栏、地标及文化墙内容，维护医院品牌形象。
（二）标准化文档建设
1.编制《6S可视化手册》《服务质量管理规范》等标准化文件。
2.整理服务案例、培训资料及工作台账，实现周/月/年档案规范化管理。
四、优质服务岗前培训
（一）培训体系构建
基础课程：服务理念（患者体验优先）、6S管理标准、医患沟通技巧。
专项技能：投诉处理流程、应急事件处置、智能化工具（优服小程序）应用。
特色内容：丹鹤堂文化讲解、服务礼仪实训、典型案例复盘分析。
（二）培训实施与考核
1.每季度组织全院服务培训，通过理论授课、情景模拟、现场考核等方式强化服务能力。
2.督导科室落实培训效果，纳入绩效考核体系。
五、创新与持续改进
1.运用PDCA循环优化服务流程，定期修订服务标准及制度。
2.探索智慧化管理工具（如大数据分析、小程序闭环管理）提升服务效率。
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